ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ · ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ
Телефонные продажи для начинающих: от первого звонка до следующего шага
Хорошая работа в телефонных продажах начинается до первой фразы. Нужно понимать, кого вы представляете, почему тема может быть уместна для этой компании и какую информацию вы вправе сообщать. Целью первого разговора нередко становится полезный следующий шаг, а не немедленный заказ.
Руководство относится к назначенным деловым звонкам. Используйте одобренные списки и материалы, соблюдайте правила задания и просьбы больше не связываться. Пример разговора — структура для реальной ситуации, а не повод заявлять о несуществующем сотрудничестве или предложении.
Перед набором номера составьте короткий план
Изучите сведения о компании и продукте. Запишите свою роль, обсуждаемую категорию и подходящий результат разговора. Проверьте, запрашивал ли клиент информацию раньше и общался ли с коллегой. Так последующий звонок не будет выглядеть как не связанное с прошлым первое обращение.
Держите под рукой согласованные материалы и отметьте вопросы, на которые должен ответить руководитель. Не придумывайте неподтверждённые цены, скидки, остатки или сроки поставки. Если вы попали не к тому сотруднику, полезным результатом может стать поиск нужного человека, а не полная презентация.
Начинайте понятно и честно
Представьтесь, назовите закреплённую за вами компанию, коротко объясните причину звонка и задайте уместный вопрос. Оставьте собеседнику возможность сказать, что тема ему не подходит. Не создавайте впечатление прежних отношений, если их не было.
Первое обращение можно построить по следующему образцу. Замените все поля достоверными согласованными сведениями и адаптируйте формулировку к языку клиента и правилам звонков.
Здравствуйте, меня зовут [имя], я звоню от имени [назначенная компания]. Подскажите, пожалуйста, кто занимается [нужная товарная категория]? Если тема неактуальна, я отмечу это и завершу разговор.
Задавайте вопросы для выбора следующего действия
Выясните, с нужным ли человеком разговариваете и относится ли категория к деятельности компании. Если интерес есть, спросите, какая информация поможет оценить продукт и когда удобно связаться снова. Продолжайте разговор на основе ответов, а не зачитывайте все вопросы по неизменному списку.
Записывайте только нужные для задания деловые сведения. Просьба прислать каталог ещё не доказывает намерение купить, а ознакомительный разговор не является заказом. Если факт не подтверждён, отметьте неопределённость и организуйте получение точного ответа.
- Кто отвечает за закупки в этой категории?
- Какие согласованные материалы было бы полезно посмотреть?
- Какое следующее действие и время контакта мы согласовали?
Фиксируйте реальный результат, включая отсутствие ответа
Различайте отсутствие ответа, неверный номер, отсутствие интереса, запрос материалов и согласованный последующий контакт. Эти результаты требуют разных действий. Не отмечайте разговор как состоявшийся, если никто не ответил, и не называйте человека принимающим решение без подтверждения.
Сделайте короткую запись: роль контакта, актуальная потребность, запрошенный материал и согласованное действие. Просьбу больше не звонить зафиксируйте ясно и выполните предусмотренную заданием процедуру исключения контакта. Точные результаты полезнее отчёта, в котором каждая попытка выглядит успешной.
Делайте продолжение конкретным и улучшайте один навык
Завершая подходящий разговор, подтвердите дальнейшее действие и ответственного. Заметка «интересуется» менее полезна, чем «отправить согласованный каталог категории и связаться в установленную дату». Укажите часовой пояс, если рабочий день клиента отличается от вашего.
Разберите небольшую выборку записей с назначенным проверяющим. Выберите одно улучшение: более ясное вступление, уместный вопрос или точную запись следующего шага. Полезные привычки улучшают выполнение работы, но ни один скрипт не гарантирует продажу. По схеме VEXORLI обычные звонки входят в согласованную фиксированную оплату; у дополнительных бонусов отдельные условия.
Частые вопросы
Нужно ли закрывать продажу при каждом первом звонке?
Нет. Цель зависит от задания и ситуации клиента. Это может быть поиск нужного сотрудника, ответ на прежний запрос или согласование следующего действия. Не создавайте вымышленные продажи ради дневного числа попыток.
Что делать, если я не знаю ответ о продукте?
Запишите вопрос, сообщите, что уточните ответ у назначенной компании, и при необходимости договоритесь о следующем контакте. Не придумывайте цену, характеристику или обязательство по доставке.
Квалифицированный контакт автоматически даёт бонус?
Не по описанной здесь схеме. Обычные звонки входят в фиксированную оплату. Для отдельного задания нужна приёмка, а для бонуса по сделке — относимый к вам результат и фактическое поступление комиссии. Формула разобрана в отдельном руководстве о доходе.